市場競爭的核心是吸引和保留客戶,只有那些能深入體察客戶需求,并以合理的價(jià)格和有效的方式滿足其需求的企業(yè),才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得客戶的青睞。體驗(yàn)營銷本質(zhì)上是提升企業(yè)的服務(wù)能力,將更大程度的調(diào)動消費(fèi)者的參與、互動,有參與就有體驗(yàn)的發(fā)生,這是企業(yè)將消費(fèi)者從旁觀者身份轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者。企業(yè)與消費(fèi)者一旦互動,消費(fèi)者將會產(chǎn)生積極的反應(yīng),從而刺激他們購買產(chǎn)品。
品牌廠商通過廠方直營和代理加盟方式在全國地區(qū)設(shè)立智能手機(jī)體驗(yàn)店,以消費(fèi)者為中心,設(shè)立特定場景和條件讓消費(fèi)者現(xiàn)場通過智能手機(jī)玩游戲、上網(wǎng)、看視頻、聽音樂、演示商務(wù)功能等進(jìn)行全方位使用體驗(yàn),在過程中讓消費(fèi)者實(shí)際感知產(chǎn)品品質(zhì)和性能并提高喜好和滿意度,同時(shí)為消費(fèi)者提供現(xiàn)場咨詢服務(wù),是移動互聯(lián)時(shí)代滿足智能手機(jī)消費(fèi)者現(xiàn)場體驗(yàn)消費(fèi)需求的一種新型營銷模式。
手機(jī)體驗(yàn)店是通過看(See)、聽(Hear)、用(Use)、參與(Participate)的手段,充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)等感性因素和理性因素,重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè),認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的,消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。
1、視聽體驗(yàn):現(xiàn)場通過智能手機(jī)播放視頻、音頻,讓用戶親身感受屏幕顯示效果和音頻播放效果。
2、操作體驗(yàn):由用戶主動參與或自行操作上網(wǎng)瀏覽、軟件應(yīng)用、游戲試玩,讓用戶感受體驗(yàn)的快樂。
3、演示體驗(yàn):借助其它設(shè)備與智能手機(jī)結(jié)合使用,展示智能手機(jī)多功能應(yīng)用,如通過HDMI連接投影儀直接播放視頻和幻燈片,智能手機(jī)通過藍(lán)牙傳輸照片到打印機(jī)打印相片,通過智能手機(jī)連接電視屏幕播放視頻、藍(lán)牙連接音箱播放音頻等新功能展示,讓用戶親身感受到智能手機(jī)應(yīng)用功能的強(qiáng)大。
4、聯(lián)想體驗(yàn):在用戶現(xiàn)場體驗(yàn)和感受智能手機(jī)的應(yīng)用功能的同時(shí),通過專業(yè)講解讓用戶聯(lián)想到智能手機(jī)和自己的日常生活工作結(jié)合的某一片段,從而產(chǎn)生認(rèn)同和購買欲望。
5、情感體驗(yàn):在用戶現(xiàn)場體驗(yàn)過程中,通過專業(yè)人員真誠的溝通和介紹,貼心為用戶著想,讓用戶在體驗(yàn)消費(fèi)中感受到愉悅和值得信賴,增強(qiáng)對品牌的美譽(yù)度。
6、應(yīng)用體驗(yàn):根據(jù)消費(fèi)者需求,為消費(fèi)者推薦所需軟件,并現(xiàn)場同消費(fèi)者一同下載和安裝軟件,在此應(yīng)用體驗(yàn)過程中讓消費(fèi)者感知和想象智能手機(jī)的全方位功能的強(qiáng)大。
1、定位目標(biāo)客戶:識別目標(biāo)客戶就是要針對目標(biāo)顧客提供購前體驗(yàn)需求判斷,明確顧客范圍,從年齡、職業(yè)、興趣愛好、對智能手機(jī)的了解和需求程度對目標(biāo)顧客進(jìn)行細(xì)分,對不同類型的顧客提供不同方式、不同水平的體驗(yàn)。
2、認(rèn)知目標(biāo)客戶:認(rèn)識目標(biāo)顧客就要深入了解目標(biāo)顧客的特點(diǎn)、需求,知道他們擔(dān)心、顧慮什么。要清楚顧客的利益點(diǎn)和顧慮點(diǎn)在什么地方,根據(jù)其利益點(diǎn)和顧慮點(diǎn)決定在體驗(yàn)式銷售過程中重點(diǎn)展示哪些部分。
3、進(jìn)行用戶體驗(yàn):體驗(yàn)店中預(yù)先設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備好供消費(fèi)者體驗(yàn)的智能機(jī)實(shí)物以及相關(guān)配套設(shè)施,安排好體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié),幫助消費(fèi)者順利完成現(xiàn)場體驗(yàn)。
4、體驗(yàn)效果評估:手機(jī)體驗(yàn)結(jié)束后,要進(jìn)行消費(fèi)者體驗(yàn)的效果評估,一般可分為很滿意、滿意、不滿意三種情況,很滿意即充分滿足了體驗(yàn)消費(fèi)需求,解決了疑慮,并圓滿完成消費(fèi),實(shí)現(xiàn)購買;滿意是指對體驗(yàn)消費(fèi)需求過程較為滿意,對產(chǎn)品產(chǎn)生深刻認(rèn)知,但因暫時(shí)不打算購買未能成交;不滿意即未能滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求,顧慮未能打消。針對后兩種評估情況,需要及時(shí)總結(jié)原因,歸納問題,并及時(shí)調(diào)整和完善體驗(yàn)工作的設(shè)置。
根據(jù)體驗(yàn)店面積大小,至少設(shè)置兩個(gè)體驗(yàn)區(qū),即參與操作體驗(yàn)區(qū)和應(yīng)用體驗(yàn)區(qū),有條件店面設(shè)置演示體驗(yàn)去和休閑綜合體驗(yàn)區(qū)。
1、參與操作體驗(yàn)區(qū):設(shè)置體驗(yàn)臺,陳列智能手機(jī),顧客可親自進(jìn)行操作體驗(yàn),播放視頻、音頻,上網(wǎng)瀏覽、軟件應(yīng)用、游戲試玩等。
2、應(yīng)用體驗(yàn)區(qū):一般在成交后進(jìn)行所需軟件下載,銷售顧問幫助和指導(dǎo)顧客共同操作應(yīng)用體驗(yàn)過程。
3、演示體驗(yàn)區(qū):主要演示智能手機(jī)借助輔助設(shè)備演示的全新功能,例如HDMI連接投影儀直接播放視頻和幻燈片或打游戲,智能手機(jī)控制電腦、藍(lán)牙音箱、電視等,智能手機(jī)通過藍(lán)牙打印照片、智能家居功能演示等等。
4、休閑綜合體驗(yàn)區(qū):休閑綜合體驗(yàn)區(qū)是為顧客提供休閑場所,供顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品功能和深入感受體驗(yàn)樂趣,該區(qū)域一般設(shè)置電視屏幕播放品牌和產(chǎn)品視頻,或由顧客自行進(jìn)行產(chǎn)品功能演示體驗(yàn)。
體驗(yàn)營銷是根據(jù)人們在需求狀況上的變化,不僅從產(chǎn)品本身出發(fā),還通過物質(zhì)環(huán)境、精神環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)員工形象等,從整體上給消費(fèi)者一個(gè)好的印象,從而打動消費(fèi)者,使他們產(chǎn)生消費(fèi)的行為。消費(fèi)者不僅享用了產(chǎn)品,還體驗(yàn)了這個(gè)企業(yè)的整體,從而使消費(fèi)者和企業(yè)形成一種信任的情感。
體驗(yàn)店營銷將情感因素?cái)[在了一個(gè)相當(dāng)重要的位置,在我們經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天,人們生活水平有了很大的提高,物質(zhì)生活豐富了,在消費(fèi)上也逐漸過渡到了高級消費(fèi)階段,在精神和感情上需要的到滿足。企業(yè)從情感方面把握住客戶群,有利于消費(fèi)者和企業(yè)的雙邊受益。企業(yè)從情感方面做體驗(yàn)營銷是一個(gè)趨勢,誰能做的更好,必然會在競爭中取得實(shí)際的好處。